服務(wù)級(jí)別管理深化-服務(wù)目錄設(shè)計(jì)

服務(wù)名稱：服務(wù)級(jí)別管理深化-服務(wù)目錄設(shè)計(jì)

服務(wù)描述：

服務(wù)目錄作為服務(wù)架構(gòu)的重要組成部分，是連接客戶與服務(wù)提供方的“橋梁”，是客戶感知IT活動(dòng)、感知IT價(jià)值的途徑。向上（客戶），以業(yè)務(wù)服務(wù)目錄的形式，對(duì)客戶提供“菜單式”的服務(wù)選擇，做到條理清晰、描述規(guī)范；以需求確認(rèn)書、SLA等服務(wù)協(xié)議的形式與客戶達(dá)成書面的承諾，體現(xiàn)服務(wù)的客戶導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向；向下（IT各部門、工作組），以技術(shù)服務(wù)目錄的形式將各職能條線的技術(shù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)體系，并以O(shè)LA的形式落實(shí)SLA的級(jí)別要求、安全要求、內(nèi)部管理要求。

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄的過程中，參考ITIL 2011中有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方法梳理IT服務(wù)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，同時(shí)配合業(yè)務(wù)關(guān)系流程和服務(wù)報(bào)告流程，對(duì)服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況進(jìn)行監(jiān)督和報(bào)告，實(shí)現(xiàn)服務(wù)清晰、明確的效果。通過梳理現(xiàn)有各項(xiàng)運(yùn)維工作，建立清晰的內(nèi)部服務(wù)目錄，明確內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，進(jìn)而提高對(duì)生產(chǎn)安全的控制和保障能力。

客戶收益：

• 梳理現(xiàn)有對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服務(wù)，建立統(tǒng)一的服務(wù)目錄，并在組織與客戶之間以及組織內(nèi)部的各職能部門之間達(dá)成共識(shí)；

• 通過菜單化業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，有效引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求，管理客戶的服務(wù)預(yù)期，從而提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度；

• 通過標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)服務(wù)目錄，統(tǒng)一內(nèi)部運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在保證一致的運(yùn)維質(zhì)量的前提下，有效控制運(yùn)維的成本；

• 通過服務(wù)目錄建立其它運(yùn)維服務(wù)管理流程與服務(wù)的關(guān)聯(lián)，以服務(wù)為導(dǎo)向來控制運(yùn)維服務(wù)管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)。